Gebruikservaring is de uitkomst van een interactie die iemand heeft met een technologisch systeem. Deze ervaring wordt beïnvloedt door eerdere ervaringen, houding en vaardigheden van de gebruiker. Wanneer we het over gebruiksvriendelijkheid (usability) hebben, is het dus meer dan alleen het makkelijk maken van systemen. Het gaat er om of iemand een bepaald doel effectief, efficient en tot tevredenheid kan halen door het een systeem, dienst of product te gebruiken.
Wanneer je een dienst ontwerpt, maak je keuzes: wat gaat de gebruiker doen en wat kan het systeem doen. Wanneer we eerst kijken wat de techniek kan, en daarna de rest bij de gebruiker neerleggen, maken we ineffectieve diensten. Het gaat er juist om dat je zoveel mogelijk complexiteit bij de burger weg houdt. De taken voor burgers bij een interactie met de overheid die overblijven, moeten als geheel betekenisvol zijn voor hen.
Ontwerpen vanuit de hele ervaring betekent daarom dat je als ontwerper rekening houdt met de doelen die mensen hebben, de mogelijkheden die ze hebben en de tevredenheid op korte (bijvoorbeeld comfort en plezier) en lange termijn (gezondheid en welzijn).
Kracht van CRI: dit principe is de belangrijkste enabler. Conway’s law.
Door het om te draaien en de ervaring van de burger als uitgangspunt te nemen, hou je je expliciet niet aan de kaders van je organisatie, systemen of zelfs van wetgeving.