<aside> 💡 Dit is de hoofdpagina voor de case study CRI van 1 febr 2024 - 1 febr 2025.

</aside>

Over het onderzoek

De laatste jaren klinkt in Nederland de roep om overheidsbeleid en dienstverlening die rekening houdt met het perspectief van burgers steeds luider. De overheid wil weten hoe wetgeving voor burgers uitpakt in hun leefwereld en of dit leidt tot de samenleving die het beleid in eerste instantie beoogde. Tegelijkertijd zijn overheidsdienstverleners niet opgezet om diensten op een dergelijke manier te ontwerpen en te leveren.

In 2016 heeft de overheid een nieuwe visie op Rijksincasso geformuleerd die erop gericht is om overheidsinstanties bij het incasseren van schulden meer samen te laten werken. Het CJIB is de kartrekker en leidt het programma Clustering Rijksincasso. In dit programma werken andere publieke dienstverleners mee en het vraagt veel van hun verandercapaciteit. Dit maakt het een interessante casus voor mijn onderzoek en een uitdaging waar ik graag aan wil bijdragen. Mijn hoofdvraag is dan ook: hoe kunnen overheidsdienstverleners in staat worden gesteld om mensgerichte diensten te ontwerpen en leveren?

Een uitgebreider document over de case study vind je hier:

https://docs.google.com/document/d/13ePLEZGEOHyMKQzjRrYTzeak5kUNo3lavW1Qvsj0N9w/edit?usp=sharing

Onderzoeksvragen

De onderzoeksvragen die ik specifiek bij CRI kan onderzoeken heb ik onderstreept.

1. Hoe ontwikkelen overheidsdienstverleners (OD’s) op dit moment hun diensten?
   1. Hoe doen Nederlandse OD’s dit?
   2. Hoe doen OD’s in andere landen dit?
2. Wat helpt en hindert bij het maken en leveren van mensgerichte diensten in OD’s?
   1. Hoe verhoudt de huidige praktijk van het ontwerpen en leveren van Nederlandse overheidsdiensten zich tot de standaarden, processen en principes hiervan?
   2. Wat zien medewerkers van OD’s als helpende en hinderende factoren voor het ontwerpen en leveren van mensgerichte overheidsdiensten?
   3. Welke helpende en hinderende factoren zijn te zien bij het observeren en/of betrokken zijn bij het ontwerpen en leveren van diensten in Nederlandse overheidsorganisaties?
3. Hoe kunnen OD’s hun bekwaamheid ontwikkelen in het mensgericht ontwerpen van diensten?
   1. Hoe kan de competentie van OD’s op het gebied van mensgericht ontwerpen van diensten worden beoordeeld?
   2. Hoe kan deze competentie worden verbeterd?
   3. Wat zijn effectieve en haalbare strategieën om OD’s te transformeren?
4. Actievraag! 1/3 is een understanding.
5. Hoe beïnvloedt het iteratief communiceren van bevindingen uit een actie-onderzoeksproject (naar een breder publiek dan de bij het project betrokken organisatie) het verloop van het project?

Inclusiecriteria voor de casus

1. De casus gaat uit van een overheidsdienst en kijkt van daaruit naar de organisatie(s) (dit is de ‘unit of analysis').
2. De dienst kan door meerdere organisaties worden geleverd en die doen dan ook mee in de casus.
3. De te bestuderen overheidsdienst is in het sociale domein (onderwijs, gezondheidszorg, bestaanszekerheid, etc) en is exemplarisch voor een nationale (semi)gedigitaliseerde overheidsdienst.
4. Door uit te gaan van de dienst is er ruimte om de organisatie(s) te herdefiniëren en bestaande structuren, rollen en processen aan te passen.
5. De dienst wordt in de casus (her)ontworpen op basis van mensgerichte ontwerpstandaarden en -principes (iteratief, met gebruikers, reframing, etc).