Dit is een document in wording. Openbaar, iedereen kan reageren. Dat doen ze ook en in de comments kan je de discussie meelezen. Leuk, daar wordt het beter van.
Inmiddels ben ik al bij een flink geredigeerde 2e versie, lees daar verder:
Ook stuurde Steven mij een aanzet met zijn reflectie op dit voorstel.
Op deze pagina:
Sinds 2013 werk ik bij de overheid. Ik onderzoek en ontwerp digitale diensten, hiermee ontwerp ik de interactie tussen de overheid en burgers. Als digitaal strateeg bij DUO ontwierp ik ook (samen) welke plek ux research en design in zou moeten nemen in de organisatie. Hoe ik dit deed, deelde ik op mijn onderzoeksblog klipklaar.nl. In 2020 hielp ik in de zomer mee de CoronaMelderapp te maken. Ik onderzocht hoe bron- en contactonderzoek van de GGD ondersteund kan worden met een digitale service. Sinds mei 2021 werk ik bij de Nationale ombudsman waar ik breder vanuit het perspectief van burgers onderzoek vanuit het thema Leefbaarheid hoe de overheid functioneert.
Van 2018 tot 2020 deed ik onderzoek naar de onderliggende keuzemechanismen bij de makers van de digitale overheid: welke rol speelt begrip voor burgers in het maken van digitale diensten en alle onderliggende regels en systemen? Dit leidde tot een aantal interactieve essays op debegripvolleambtenaar.nl. (Foto bovenin komt uit dit project)
Door al mijn werk staat centraal: hoe kan bij het maken van de systeemwereld van de overheid de leefwereld van burgers leidend zijn? Mijn taal en aanpak om antwoord te vinden op deze vraag is design research. Naar mijn idee heb ik het onderwerp nog maar net aangeraakt. Ik zou hier graag mee verder gaan en daarom wil ik dit onderwerp verder onderzoeken door in 2022 te starten met een promotieonderzoek.
In oktober 2020 hield hoogleraar bestuurskunde Mark Bovens de jaarlijkse Scheltemalezing over het doenvermogen van de overheid. Zijn werk over het doenvermogen van burgers (uit 2017) en de systeem-level-bureaucratie (uit 2002) gebruikte ik al eerder in De begripvolle ambtenaar. In zijn lezing ging hij een stap verder en nam hij het doenvermogen van de wetgever onder de loep:
Binnen de overheid is er steeds meer aandacht voor de grenzen aan het doenvermogen van burgers. Zelfs als burgers op de hoogte zijn van regelgeving wil dat niet zeggen dat dit ook leidt tot regelconform handelen. Dat is niet omdat burgers niet willen, maar omdat de overheid meer alertheid van hen vraagt dan zij kunnen opbrengen. Bij het opstellen en uitvoeren van beleid en regelgeving dient er daarom meer aandacht te zijn voor het reduceren van de mentale belasting van burgers.
Dat is echter makkelijker gezegd dan gedaan. Veel beleidsmakers en wetgevers omarmen in abstracto wel het gedachtengoed van aandacht voor doenvermogen, maar hebben in concreto toch veel handelingsverlegenheid en komen soms niet veel verder dan de klassieke reflexen van meer begrijpelijk taalgebruik of een helpdesk voor digibeten.
In zijn lezing bood Bovens een oplossing: de wetgever zou zich bekend moeten maken met het vak van service design. Dit is bijzonder omdat hij daarmee de aanwezige juristen en bestuurskundigen de blik naar buiten dwong en a seat at the table creëerde voor service designers.
De Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid heeft vervolgens ook een service design toolkit voor het omgaan met doenvermogen van burgers geproduceerd. In 2021 leidde ik een discussiebijeenkomst bij de Academie voor Wetgeving hoe je wetten maakt die mensen kunnen waarbij ik samen met aanwezigen een begin maakte hoe je met zo’n toolkit aan de slag gaat en veel verder kunt gaan dan de klassieke reflexen als ‘B1-taal’ en ‘toegankelijke knopjes’. Hier krijg ik nog regelmatig vragen over van allerlei overheidsorganisaties: van ministeries tot aan uitvoeringsorganisaties tot aan bijvoorbeeld de Raad van State.
De centrale onderzoeksvraag tijdens De begripvolle ambtenaar was ‘hoe kan de (digitale) overheid een begripvolle verbinding hebben met burgers? In mijn eindessays beschreef ik vier richtingen hoe de overheid onbegripvolle patronen kan doorbreken: samen met burgers ontwerpen, moreel leiderschap tonen, overzicht maken door open te werken en feedback twee richtingen op organiseren (samen met beleid en politiek).
Tijdens dit onderzoek bracht ik de estafette van wet naar loket bij DUO in kaart. Ik keek vooral naar de Wet Studiefinanciering. Dit wil ik uitbreiden door naar andere wetgevingsprocessen te kijken en daar ook beleidsdepartementen en politiek bij betrekken.
Op welke plek in dit soort estafettes kan service design een rol spelen? Hoe kan je dat concreet vormgeven?
<aside> 💡 Het combineren van service design en het openbaar bestuur betekent ook twee verschillende talen spreken. In mijn praktijk merkte ik dit continu. Twee werelden combineren is ook continu vertalen. Uitdaging van dit project is om een gezamenlijke taal te creëren of in ieder geval een veilige omgeving om elkaars taal te leren. Daarom wil ik begeleiding en samenwerking uit beide werelden. Uiteindelijk moeten de opbrengsten ook landen in beide werelden.
Ik ga met cirkels werken. In de eerste cirkel zit de academische verantwoording, dat regel ik op de TUDelft. In de tweede cirkel wil ik een brede groep experts die meelezen, denken en goed feedback geven. Hier ga ik deels mensen voor vragen en de kracht van open werken (mijn blog) voor inzetten. In de derde cirkel betrek ik participanten die meedoen aan het onderzoek zelf. Ook hier zet ik mijn blog voor in maar wil ik ook de werkvloer op/ de praktijk in.
</aside>