<aside> 💡 In deze opzet beschrijf ik hoe ik tot de hoofdvraag voor het literatuuronderzoek kom.
</aside>
Sinds de toeslagenaffaire in Nederland rond 2019 groot in het nieuws kwam, staat het onderwerp ‘menselijke maat’ hoog op de agenda bij de overheid. Bij de toeslagenaffaire kwamen burgers in de knel door hardvochtig beleid en omdat ze vanwege discriminerende overwegingen op fraudelijsten werden geplaatst. Jaren werden ze niet gehoord door de Belastingdienst en de signalen die wel binnenkwamen, gingen niet naar de top van de Belastingdienst noch van het Ministerie van Financiën of Sociale Zaken, aldus een conclusie van het Parlementair onderzoek Kinderopvangtoeslag (POK)(1) in december 2020.
Gelijk met de POK deed de Tweede Kamer ook breder onderzoek naar de staat van de uitvoering. De Tijdelijke commissie Uitvoeringsorganisatie (TCU) deed in februari 2021 aanbevelingen (2) om de menselijke maat terug te brengen in de overheid. Samen met de conclusies van de POK resulteerde dit in het grote verbeterprogramma Werk aan Uitvoering (3) voor de gehele overheid (beleid en uitvoering). Een betere dienstverlening voor burgers is hier een belangrijk onderdeel van.
Sinds een aantal jaar is er dus politiek en bestuurlijk momentum om de overheidsdienstverlening te verbeteren. Dat is goed nieuws want de jaren ervoor pleitten meerdere clubs al actief om dienstverlening hoger op de agenda te zetten. De Nationale ombudsman (4) appelleerde de overheid continu met zijn rapporten. Gebruiker Centraal (5) vond binnen de overheid grond en groeit steeds meer als samenwerkingsverband voor en door professionals binnen de (uitvoerende) overheid. En het rapport Weten is nog geen doen (6) van de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid maakte ook flink wat los bij de overheid. De WRR waarschuwt de overheid in dit rapport dat zij de mentale vermogens van burgers vaak overschat. Zij introduceerde de term doenvermogen, als tegenhanger van denkvermogen. In deze video legt onderzoeker Anne-Greet Keizer uit wat daarmee bedoeld wordt:
Als vervolg op Weten is nog geen doen kwam de WRR in 2020 met de handreiking Van Toets naar Tools (7) om een doenvermogentoets te kunnen uitvoeren. Met een doenvermogentoets kan een beleidsdepartement samen met uitvoeringsorganisaties al in een vroeg stadium onderzoeken of beleid rekening houdt met het doenvermogen van burgers. WRR-lid Mark Bovens werd door de TCU verhoord over het rapport (8). In zijn verhoor (en later ook in de Scheltemalezing 2021 (9)) opperde hij dat de overheid zich moet bekwamen in service design en UX.
Service design en UX-design zijn zeker geen nieuwe vakgebieden, en ook de overheid heeft met name op operationeel niveau het afgelopen decennium stappen gezet. In sommige organisaties zijn er UX-teams, CX-officers, klantreismanagers, gebruiksonderzoekers, etc. Er worden met enige regelmaat bureau’s ingehuurd, er is sinds een paar jaar zelfs een vaste tender voor dit soort inhuur. Ook de community Gebruiker Centraal speelt een rol in de opkomst van dit vakgebied en organiseerde conferenties en workshops over design-aanpakken.
Tegelijkertijd is niet alleen de roep om meer ‘menselijke maat’ sterker geworden, maar ook die om ‘maatwerk’. Beide termen worden regelmatig door elkaar gebruikt en zijn nog niet gedefinieerd, zo concludeert de Nederlandse School voor Openbaar bestuur (10). Overheidsdiensten zijn bij de meeste organisaties vergaand geautomatiseerd en ‘teruggaan’ naar handmatige behandeling en/of gecombineerd met individueel maatwerk op grote schaal ligt niet voor de hand. Daarnaast brengt dit, zoals de NSOB beschrijft, allerlei nieuwe dilemma’s (waaronder juridische m.b.t. rechtmatigheid van overheidsbesluiten) met zich mee. Bestuurders vrezen dat de pendule doorslaat naar de andere kant (11).
De overheid lijkt in het momentum over te slaan dat er ook een fase kan zijn van goede (digitale) dienstverlening die gebruiksvriendelijk is en aansluit bij de leefwereld van burgers.
Hoe kan de overheid dit soort diensten maken en aanbieden aan burgers, waarbij zowel het efficiënte karakter van automatisering en de juridische legitimiteit behouden blijft maar waarbij de overheid ook uitgaat van een realistisch perspectief op redzaamheid van burgers? Het vakgebied van user centered service design heeft zich in de niet-publieke sector al bewezen en lijkt ook voor de overheid als organisatie potentie te hebben. Wat is ervoor nodig dat dit volwassen wordt? Welke redenen zijn er waardoor dit niet lukt en wat moet er daarvoor veranderen? Wat betekent dit voor de inrichting en besturing van de overheidsorganisatie?
Ik (Maike Klip) werk sinds 2013 in verschillende design-rollen bij de overheid, waaronder Dienst Uitvoering Onderwijs, Ministerie van Volksgezondheid en Nationale ombudsman. Met mijn blog klipklaar.nl (12) bereik en hoor ik wat er bij andere overheidsorganisaties op het gebied van dienstverlening speelt.
Met dit literatuuronderzoek wil ik de kennis over het toepassen van user centered service design bij de overheid vergroten met als doel dat de dienstverlening van de overheid ‘te doen’ wordt voor burgers.
Hiervoor is het belangrijk dat ik eerst in kaart breng wat en waar de potentie van gebruiksgericht ontwerpen van dienstverlening/ user centered service design bij de overheid is.